0

顧客満足は仕事の最低条件である

皆様こんにちは、いつもお世話になっております。株式会社プレミアバンクの真山です。今日はお客様に満足していただくことの大切さ=CS(顧客満足)についてお話したいと思います。

先ずは下記の図をご覧ください。

1


●一番上の、不等式の意味するところは次のとおりです(事前期待 > 事後評価)

お客様が1万円のバリューフォーマネー(お金を払う価値)があると期待して買った商品・サービスが、実際に使ってみたら8千円の価値しかなかった。

これが顧客失望です。結果、お客様は「サヨナラ、サヨナラ」と離れてしまいます。このような顧客失望を続けていれば、商売は続かず間違いなく会社は潰れます。

●中段の、等式の意味するところは次のとおりです(事前期待 = 事後評価)

お客様が1万円のバリューフォーマネー(お金を払う価値)があると期待して買った商品・サービスが、実際に使ってみたら、やはり1万円の価値だった。

これは顧客満足です。ただし、まあまあ満足というレベルです。顧客満足は企業の存立できる最低条件であり、顧客満足を果たしている会社は「生き残る会社」です。

●最後に、一番下の不等式の意味するところは何でしょうか(事前期待 < 事後評価)

お客様が1万円のバリューフォーマネー(お金を払う価値)があると期待して買った商品・サービスが、実際に使ってみたら1万2千円の価値があった!ということです。

そこには顧客満足を超えた「顧客感動」が生まれます。感動客はリピーター(反復購買客)になり、ひいては推奨顧客になります。



顧客感動を続けられる会社は「勝ち残る会社」です

経営が目指すべきビジョンは顧客感動ですが、顧客満足、さらには顧客満足を目指すためには、その前に押さえておくべきことがあります。それはES(社員満足)です。

不平不満だらけの社員が、顧客に満足や感動を与えられるわけがありません。ここには良い意味での3K(環境・金・心)が必要です。

「正しい3K」とは、カンキョー(環境)、カネ(金)、ココロ(心)の頭文字のKをそれぞれとったものです。

カンキョー(環境)の第一

オフィスなど、目に見える物資的な環境です。職場という場所が物理的に安全で快適であることは社員にとっては歓迎することです。安全も環境の重要な要素です。いわゆる「3S+A (整理・整頓・清潔+安全)」のことです。

カンキョー(環境)の第二

人間関係など目に見えない環境です。社員のワクワク感に与える影響は、物理的な環境よりも人間関係など目に見えない環境の方が大きいです。

カンキョー(環境)の第三

時間環境です。慢性的に残業の続く会社は何かが狂っています。経営感覚か、システムか、またその両方かもしれません。

カネ(金)とは、適正な報酬です。結果を認めて「よくやったね」という気持ちを形にしたものがカネ(金)です。カネとは月給、ボーナス、インセンティブのことで、「認知の見える化」がカネ(金)です。

カネ(金)

カネはモチベーションを高めるひとつの要素ですが、一般的にはあまり持続力はありません。給料が上がったときは、その瞬間は嬉しいですが、数ヶ月(数週間)もすれば、それが当然となってしまいます。しかし、カンキョーとカネという2Kの条件がよければ大きな不満は生じません。よってこの二つは「不満抑制要因」です。

ココロ(心)

最後のココロ(心)とは、仕事に対する誇りや帰属する会社への誇り(プライド)、仕事の達成感、自己実現感、自分自身の成長を社員が感じているということです。

社員のやる気やモチベーションにとって、ココロがカネより大事になるのは言うまでもありません。つまり、風通しのよい、やりがいのある仕事ができる職場こそが、活力の生まれる職場なのです。

カンキョー(環境)とカネ(金)が不満抑制要因であるのに対して、ココロ(心)は「動機促進の要因」です。

「マクレガーのX理論Y理論」

「マクレガーのX理論Y理論」というものがあります。X理論とは「人は命令されなければ仕事をしない」という人間観であり、それに対しY理論は「人は条件が整えば、自ら進んで責任をとろうとする」という人間観です。

条件は3Kであり、環境・金・心です。

社会のレベルが上がるに従い、Y理論の人間観でなければ効果的なマネージメントはできないということです。3Kを備えた職場は、自ずと社員も張り切って仕事をするため、当然業績も上がるということです。

株式会社プレミアバンクでは、業績の上がる条件を整え、ES(社員満足)から、CS(顧客満足)を高め、顧客感動を実現するための、目標管理システムと人事評価システムの運営を全社で取り組んでいます。

22

そして顧客満足度・不満足度を測るモノサシを持たなければなりません。

そのモノサシは、はっきりと数値が出て、分かりやすいのはリピート率です。リピート率では何といっても東京ディズニーランドが模範です。TDLは、持続的にリピート率98%という驚異的な数字を上げています。これはTDLが高い水準の顧客満足を維持していることの証です。その結果、TDLは増収増益を続けています。

TDLの驚異的なリピート率の背景には、顧客満足を超えた顧客感動があることは明白です。

66

一方、クレームの数が少なければ、顧客満足が高いと考える人がいますが、そうではありません。我が社の商品・サービスに不満を持ったお客様の大半は何も教えてくれないまま黙って去ってしまうものです。改善点を教えてくださるクレームは、むしろ天の恵みであり、天啓です。

クレームの数が少ないのは、クレームを拾う仕組みができていない組織の不備であり、顧客満足の証ではありません。顧客満足は、リピート率で計るべきです。

プロの財務コンサルタントとして

株式会社プレミアバンクのコンサルタントはプロの財務コンサルタントとしてお客様との関係を大切にします。商品・サービスを購入してくださったお客様のみならず、相談会に来てくれた人、セミナーに来てくれた人、来社くださった方々にも、ハガキや手紙、ときには訪問して関係をつなぎます。

実際に三年後や五年後に注文をもらうコンサルタントもいます。関係を保っていたお客様から、新しいお客様を紹介してもらうことも多いです。そこには必然的にリピート顧客が生まれています。

111

私たち株式会社プレミアバンク全社員は、顧客満足度・不満足度を測るモノサシを持ち、定期セミナーや外交面談を通じて顧客満足を維持し、ますますの顧客感動を実現するために、お客様との交流を今後さらに維持してまいります。

株式会社プレミアバンク 代表取締役兼CEO alpb realty corporation CEO Founder 真山 壮


プレミアバンク我が信条

我々の第一の責任は、すべての顧客に対するものであると確信する。
①顧客一人一人のニーズに応えるにあたり、我々の行うすべての活動は質的に高い水準のものでなければならない。
②適正な利益を維持するため、我々は常にコストを引き下げる努力をしなければならない。
③顧客からの注文には、迅速、かつ正確に応えなければならない。
④我々の顧客には、適正な利益をあげる機会を提供しなければならない。

我々の第二の責任は全社員に対するものである。
①社員一人一人は個人として尊重され、その尊厳と価値が認められなければならない。
②社員は安心して仕事に従事できなければならない。
③待遇は公正かつ適切でなければならず、働く環境は清潔で、整理整頓され、かつ安全でなければならない。
④社員が家族に対する責任を十分果たすことができるよう、配慮しなければならない。
⑤社員の提案、苦情が自由にできる環境でなければならない。
⑥能力ある人々には、雇用、能力開発および、昇進の機会が平等に与えられなければならない。
⑦我々は有能な管理者を任命しなければならない。そして、その行動は公正、かつ道義にかなったものでなければならない。

我々の第三の責任は、我々が生活し、働いている地域社会、さらには全世界の共同社会に対するものである。
①我々は良き市民として、有益な社会事業および福祉に貢献し、適切な租税を負担しなければならない。
②我々は社会の発展、健康の増進、教育の改善に寄与する活動に参画しなければならない。
③我々が使用する施設を常に良好な状態に保ち、環境と資源の保護に努めなければならない。

我々の第四の、そして最後の責任は、プレミアバンクに関わるすべての人々に対するものである。
①事業は健全な利益を生まなければならない。
②我々は新しい考えを試みなければならない。
③研究・開発は継続され、革新的な企画は開発され、失敗は償わなければならない。
④新しい設備を購入し、新しい環境を整備し、新しい商品を市場に導入しなければならない。
⑤逆境の時に備えて蓄積を行わなければならない。

これらすべての原則が実行されてはじめて、ステークホルダーは正当な報酬を享受することができるものと確信する。
 
 

ttl01

◇財務コンサルティングセミナー詳細(参加費無料)

開催日:2017年2月28日(火)ご予約はお早めに!!
詳細:海外資産運用活用の基礎知識から細かい内容までポイントを分かりやすく解説
定員:10名(希望者多数の場合は先着順になります)
会場:株式会社プレミアバンク東京本社
〒108-6028 東京都港区港南2-15-1 品川インターシティA棟28階
※2017年資産運用セミナー日程はこちらでご確認ください。


◇海外投資お役立ちガイドセミナー受付専用ダイヤル
フリーダイヤル:0120-266-018

※無料個別相談も随時開催しております。
※正しく知りたい、海外投資の魅力「無料個別相談会」について

tel_off

banner20150707

1

20160202
logo_web
 


プレミアバンク社長

プレミアバンク社長

名前:真山 壮 株式会社プレミアバンク代表取締役 誕生日:1980年4月22日 血液型:O型 出身地:宮城県仙台市生まれ 住まいの地域:埼玉県 人を幸せにする良い会社をつくることを使命に2010年に創業。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です