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顧客サービスはお客様のための全社プロジェクト

皆様こんいちは。いつもお世話になっております。株式会社プレミアバンクの真山です。本日は顧客サービスの現場での活動指針とその目的についてお話しいたします。

私は現在、顧客サービスの活動指針と提供目的を明確に伝えるため、多くのお客様の契約や個別面談に同席しております。

やはり印象的なのは、知らない会社だけれども一人のコンサルタントを信じて始めたということです。

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今だにその思いが変わらないことを「担当者が変わっても会う人みんな一貫していい人よね。」とお話いただいくことや、お客様とお付き合いの方や、ある大手銀行の支店長が株式会社プレミアバンクに関心を示して調べた結果「分からない会社だから大丈夫ですか?と言ってきたけれども、たとえ知らなくて情報がなかった会社だったとしても、私が見て信じた会社や人だから付き合っている。」とお話いただく時には、改めて、人の信用と信頼が普遍、不変なのだと確認します。

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顧客のために社会のためにあるべき全社での顧客サービスの現場から、会社、組織のあるべき姿勢が明確になり、またそこからの課題解決を、失敗や反省と自戒を日々繰り返しながら明日の顧客サービスに、変わらない姿勢で繋げなければならいと再確認します。

  • ●ご主人をガンで亡くされ、本人も手術と治療を繰り返していた為、明るい性格ですが、辛い日常を過ごしていた方。
  • ●仕事していない方で在宅しているため、普段は取らない日常の一本の電話から始まり、女性コンサルタントの話に耳を傾けたことから取引が始まった方。
  • ●日々忙しく仕事を一生懸命に頑張っていらっしゃる方。
  • ●郵便局で始めた投資信託の変動による元本割れが嫌になり中途解約で損切りした方。
  • ●女性コンサルタントの話を聞いて取引しようと決めた方。

取引は信頼できるが、担当者がころころ変わるのは、仕事のノルマがきついのか、会社の働く環境が悪いのかと心配になると話していただきいました。

取引を始めたいきさつや、今不安に思うことを率直にお話いただけます。社内外の顧客サービスとしての対応や手立て、施策を説明し、人財の養成が急務だという認識を率直にお伝えしています。

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長く取引くださってる方の多くは今も、最初のお付き合いのいきさつを覚えてくれています。一本の電話を何気なく取り会話してみたことから、人を見て信用してみようと、ご本人が最終的に判断して対面につながり、不安を持ちながらも人を見て信じて契約してくれています。

お客様は、今もその時の気持ちと判断を忘れずに持ってくださっています。環境変化による人の出入りや、担当者が変わることは、極力社内で改善に向けて取り組みます。

ただし顧客の取引開始の信任は、会社の信用度や社歴、戦術などではなく、当社コンサルタントに対する信任が最初から今でもずっと変わらないことを強く認識して、もう一度全社で顧客サービスに向けて取り組みます。

人の信用や信頼によって仕事は発展し、また容易に衰退します。会社と顧客、社員のための顧客サービスの重要性を再確認しました。

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コンサルタント中心にリーダー人材の養成は管理職、指導職、専門職者に対し経験や社歴によって伝えながら方向性を合わせていますが、正直やっぱりちょっとズレていた部分もあったし、今もズレている部分があると思います。

社員一人ひとりには回りを見ながらの自分の働きや在り方に納得してもらいたくないです。人は人、自分は自分です。

自分が主体的に働くことと、自らの役割を自覚し人の役にどうやって立っていくかを突き詰めて考えながら行動し続けることが社会に生きる人のあるべき姿です。これが性格や情緒に左右されがちで、一貫してぶれない芯の強さが、仕事や働く姿勢に求められるからこそ、課題や問題の冷静な自覚や分析と克服が難しいのです。

人の弱さが出るから右往左往で環境変化によって流されます。性格や明るさは人の魅力ですが、結果責任や実行責任は、自らの強さと弱い部分をよく考えて、自らの責任で取り組んでいくことです。

腰掛けながら自己都合だけで働く姿勢を、私も会社も顧客も仲間も誰も望みません。

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皆に望んでいることだからこそ、それぞれに伝えています。人生の楽しみは努力と苦労があってこそです。努力と結果なくしてただ楽しもう、盃交わし飲んで励もう、楽しもうは違うと思います。環境が著しく変化してるため時代錯誤です。

ただ結果を出しながら人の役に立つ人、いつでも正しくありたいと信じ、確かに実行している人が経済を支え、元気付けていることだけは、今も昔も変わりありません。

会社や仕事に甘えないように、私も、社員一人ひとりも協力しながらそれぞれの役割と目標に集中して頑張ります。付加価値提供オンリーワン投資集団づくりに向けて、ビジョンと言動に相違ないかを、お互いがお互いを確かめながらです。

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そこからそれぞれの役割と目標に頑張ります。自分で頑張っていると決して思わず頑張りましょう。評価は顧客がしてくれます。まだまだこれから私も変わらず頑張ります。

私の信念は身勝手な私利私欲で人に悪影響を与えたり、攻撃したりすり人を除いては、他人を諦めたりは絶対にしないし、自分の信念を諦めたりも絶対にしません。

それが自分の正義であり、自覚する強みであり、唯一といえる性善説だからです。私のアイデンティティであり存在理由です。だからこれからも変わらず顧客に対し、社内に対し、関係する全ての人達に伝えていきます。

素直な気持ちや思いを人に伝えて、言動を示して、たとえバカにされても誤解されても構わないと思っています。

ただ言わない、その代わりやらない、示さない、伝えないよりは、人生に後悔はないし、生きがい、やりがい、充実を感じます。何より自分自身で輝けます。

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自ら天職と話される方に昨日も今日もお会いしましたが、共通して輝いていました。

私も共鳴しましたが、その使命感は人から与えられるものではなく自らの自覚で手にするものだと改めて実感します。

株式会社プレミアバンク 代表取締役兼CEO alpb realty corporation CEO Founder 真山 壮


プレミアバンク我が信条

我々の第一の責任は、すべての顧客に対するものであると確信する。
①顧客一人一人のニーズに応えるにあたり、我々の行うすべての活動は質的に高い水準のものでなければならない。
②適正な利益を維持するため、我々は常にコストを引き下げる努力をしなければならない。
③顧客からの注文には、迅速、かつ正確に応えなければならない。
④我々の顧客には、適正な利益をあげる機会を提供しなければならない。

我々の第二の責任は全社員に対するものである。
①社員一人一人は個人として尊重され、その尊厳と価値が認められなければならない。
②社員は安心して仕事に従事できなければならない。
③待遇は公正かつ適切でなければならず、働く環境は清潔で、整理整頓され、かつ安全でなければならない。
④社員が家族に対する責任を十分果たすことができるよう、配慮しなければならない。
⑤社員の提案、苦情が自由にできる環境でなければならない。
⑥能力ある人々には、雇用、能力開発および、昇進の機会が平等に与えられなければならない。
⑦我々は有能な管理者を任命しなければならない。そして、その行動は公正、かつ道義にかなったものでなければならない。

我々の第三の責任は、我々が生活し、働いている地域社会、さらには全世界の共同社会に対するものである。
①我々は良き市民として、有益な社会事業および福祉に貢献し、適切な租税を負担しなければならない。
②我々は社会の発展、健康の増進、教育の改善に寄与する活動に参画しなければならない。
③我々が使用する施設を常に良好な状態に保ち、環境と資源の保護に努めなければならない。

我々の第四の、そして最後の責任は、プレミアバンクに関わるすべての人々に対するものである。
①事業は健全な利益を生まなければならない。
②我々は新しい考えを試みなければならない。
③研究・開発は継続され、革新的な企画は開発され、失敗は償わなければならない。
④新しい設備を購入し、新しい環境を整備し、新しい商品を市場に導入しなければならない。
⑤逆境の時に備えて蓄積を行わなければならない。

これらすべての原則が実行されてはじめて、ステークホルダーは正当な報酬を享受することができるものと確信する。
 
 

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◇財務コンサルティングセミナー詳細(参加費無料)

開催日:2017年3月28日(火)ご予約はお早めに!!
詳細:海外資産運用活用の基礎知識から細かい内容までポイントを分かりやすく解説
定員:10名(希望者多数の場合は先着順になります)
会場:株式会社プレミアバンク東京本社
〒108-6028 東京都港区港南2-15-1 品川インターシティA棟28階
※2017年資産運用セミナー日程はこちらでご確認ください。


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フリーダイヤル:0120-266-018

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プレミアバンク社長

プレミアバンク社長

名前:真山 壮 株式会社プレミアバンク代表取締役 誕生日:1980年4月22日 血液型:O型 出身地:宮城県仙台市生まれ 住まいの地域:埼玉県 人を幸せにする良い会社をつくることを使命に2010年に創業。

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